Müzakere Sürecinde Çatışma Yönetimi

“Problemi konuşmak problem; çözümü konuşmak çözüm yaratır.”

                                  Steve de Shazer

Çatışma yönetimi, hiç şüphesiz müzakere sürecine ve sonucuna etki eden en önemli faktörlerden biridir. Süreci yönlendiren bireyler olarak müzakerecilerin; kişilik, eğitim, kültür, yaş, cinsiyet ve tecrübe gibi özelliklerinin yanı sıra müzakere esnasında çıkan uyuşmazlıklarda ve çatışmalarda sergiledikleri duruş, tavırları ve çatışmayı nasıl yönettikleri de sonuç açısından büyük önem taşır.

Müzakere sürecini doğru şekilde yönetebilmek, olası çatışmaları etkinlikle ve kendi lehine sonuçlandırabilmek için müzakerecinin çatışma nedenini doğru anlaması gerekir. Peki nedir müzakere? Nasıl yönetilir?

Müzakere, tarafların karşılıklı bir anlaşmaya varmak üzere pazarlık yapmak suretiyle sonuca ulaştıkları “farklılıkları ve çatışmayı çözme” süreci olarak tanımlanabilir.

Bu süreci istenilen şekilde sonuçlandırabilmek için;
– İyi bir planlama yapma,
– Tartışılacak duruma ilişkin doğru bir gündem oluşturma,
– Taraflarca karşılıklı tekliflerin yapılması,
– Anlaşmaya varma ve
– Müzakereyi sonuçlandırma
adımlarının doğru ve etkin yönetilmesi, aksiyonların zamanında alınması gerekir.

Katı Müzakere Yaklaşımı, Yumuşak Müzakere Yaklaşımı ve Sorun Çözücü Müzakere Yaklaşımı, kabul gören üç temel yaklaşımdır.

Katı Müzakere Yaklaşımı:
Genel olarak kısa dönemli işlerde kazançlı sonuçlar veren bir tarzdır. Müzakerede güçlü durumda olan tarafça uygulanır. Bu yaklaşım türünde her iki tarafın da kazançlı çıkması söz konusu değildir. Sonuç : Kazan / Kaybet

Yumuşak Müzakere Yaklaşımında;
Sergilenen tutum çatışmadan kaçınan, kolay ikna olan, konuya gereken özen ve ilgiyi göstermeyen tarafın davranış biçimini anlatır. Müzakere sonucu netleştiğinde bu tarz davranışları sergileyen tarafta genellikle pişmanlık duygusu hakim olur. Bu yaklaşımda da her iki tarafın birden kazançlı çıkması söz konusu değildir. Sonuç : Kazan / Kaybet

Sorun Çözücü Müzakere Yaklaşımı:
Bu yaklaşımı benimseyen taraflarca önemli olan “ihtiyaçlar”dır. Karşılıklı anlayış ve her iki tarafın da sorununu çözmeye hizmet edecek ilkeli bir yol izlenmesi esastır. Müzakere sonucunda tüm tarafların birden kazançlı çıkması hedeflenir. Yaklaşımın esasında “empati” duygusu hakimdir. Sonuç : Kazan / Kazan

Peki çatışma deyince aklımıza ne gelir? Çatışma nasıl yönetilmelidir? Kazanan taraf nasıl olunur?

Çatışma; iki veya daha fazla kişi ya da grup arasında çeşitli sebeplerden doğan “anlaşmazlık”olarak tanımlanabilir. Çatışmanın temel unsurlarına baktığımızda; anlaşmazlık, ortak paydada buluşamama, birbirine ters düşme, uyumsuzluk ve zıtlaşma gibi unsurlar karşımıza çıkar. Bu unsurların esas olduğu bir ortamda taraflar; kendi çıkarlarını gerçekleştirmek, kendi hedeflerine ulaşmak ve kendi görüşlerini kabul ettirmek amacıyla hareket ederler.

Günümüz iş yaşamında bireyler, gruplar, kurumlar ve taraflar arası çatışmaların fazlasıyla arttığını gözlemlemekteyiz. Bunun en önemli nedeni; küreselleşme, bilgiye kolay erişim ve teknoloji gibi birçok faktörün iş yaşamını karmaşıklaştırması ve tarafların kendi sorunlarına çözüm ararken karşı tarafın durumunu görmezden gelerek birbirleriyle uzlaşamamasıdır. Hal böyle olunca, kurumlar çalışanlarından ve yöneticilerinden çatışma yönetimine ilişkin yeteneklere sahip olmalarını ve/veya bu yeteneklerini geliştirmelerini, kurum içi ve dışı her türlü çatışmayı gerek bireysel gerekse grup düzeyinde bilinçli, etkin ve ılımlı bir yaklaşımla çözmelerini beklemektedir.

Ancak, çatışma kavramının duygusal, davranışsal ve bilişsel boyutları sürecin yönetilmesinde karmaşaya neden olmakta ve müzakerecilerin çatışma nedenlerini anlayarak doğru yönetmesini zorlaştırmaktadır. Bu sebeple çatışma yönetimine ilişkin tarzların belirlenmesi, farklı model ve yaklaşımların oluşturulması kaçınılmaz olmuştur.

Çatışma yönetimine ilişkin kabul görmüş önemli modellerin Robert R. Blake ve Jane Mouton’ın “İkili İlgi Modeli”ne dayandığı söylenebilir. İkili İlgi Modeli’ne göre bireyler çatışmaların çözümünde “kendi amaçlarına” ve karşı tarafın amaçlarına” yönelik olarak hareket etmektedirler.

Modelde:
– Uyuşmacı (Teslimiyetçi),
– Problem Çözücü (İşbirlikçi),
– Uzlaşmacı (Taviz Veren),
– Kaçınmacı (İhmalkar),
– Rekabetçi (Hükmedici)
olmak üzere beş tarza yer verilmiştir.

Modelde “Kazan/Kazan” sonucunu verebilen tarz Uzlaşmacı (Taviz Veren) tarzdır. Ancak, verilen tavizler tarafların çıkarlarını zorlayamayacak tavizler olmalıdır.

Çatışma yönetimine ilişkin çok bilinen ve kabul gören bir diğer model ise Thomas’ın rekabetçi ve işbirlikçi olmak üzere iki farklı boyut üzerinden tanımladığı Çatışma Yönetim Tarzı Modeli’dir.

Bu modelde yer alan temel iki boyut üzerinden;
– Rekabetçi,
– Geri Çekilen,
– İşbirlikçi,
– Yardımsever,
– Uzlaşmacı
olmak üzere beş farklı tarz gözlemlenmektedir.

Modelin “Kazan/Kazan” sonucunu veren tarz “İşbirlikçi” yaklaşımdır. İşbirlikçi tarz da, taraflarca çözüme ilişkin tüm görüşler ortaya konulur. Amaç, tarafların ihtiyaçlarının en yüksek düzeyde karşılanmasıdır ve iyi niyet hakimdir.

Resmin bütününe baktığımızda, çatışma yönetimi bir anlamda “sürecin sonucuna etki eden en önemli faktör”dür. Çünkü, çatışmayı iyi yönetebilen taraf büyük güç elde ederken, yönetemeyen taraf kendisini, ekibini, projeyi, anlaşmayı mahvedebilir. Belirli bir amacı gerçekleştirebilmek için farklı kültürlerden, yaşam tarzlarından, eğitim koşullarından gelen tarafların bir arada olduğu müzakerelerde çatışma elbette kaçınılmazdır ve insanların değer, yetenek, amaç, beklenti, kişilik ve algı farklılıklarının olması gayet doğaldır. Ancak, bu çatışmaların çözümünde kullanılan yöntemlerin çatışma üzerinde nasıl bir etkiye sahip olduğu taraflar açısından önem taşımaktadır. Zira, stratejiler bu temeller üzerine oturtulmaktadır.

Çatışmayı iyi yönetmek ve başarı sağlayabilmek için kullanmamız gereken yöntemler nelerdir?

Şimdi bunlara kısaca göz atalım:

Güç ve Otorite Kullanma Yaklaşımı:
Üst gruplar, yetkilerini kullanarak tatmin olsunlar veya olmasınlar astların kendi fikirlerine uymalarını isterler. Bu yaklaşımda bir güç ve otorite kullanımı ile karşı karşıya kalındığından aslında çatışmanın temel nedeni ortadan kalkmaz yalnızca dondurulmuş olur. Dolayısıyla sonuç her ne kadar taraflardan birini tatmin edecek olsa da diğer taraf memnuniyetsizlikle karşılaşmış olacağından aslında çatışma çözüme kavuşmamış, müzakere süreci başarıya ulaşmamış olacaktır ve uzun vadede bu hayal kırıklığı düşmanca tavırlara neden olabilir.

Yumuşatma Yaklaşımı:
Çatışmanın bastırılmasında daha diplomatik olan yoldur. Burada, müzakereci taraflardan biri kendi çözümünü taraflara empoze etmek yerine çatışmadan vazgeçmeleri için onları ikna etmeye çalışır. Bu yöntemi uygulayan müzakereci çatışma konusu ile ilgili diğer kişi ya da taraflardan daha fazla bilgi ve donanıma sahip olmalı ve mantıklı önerilerde bulunmalıdır. Aksi taktirde yöntem başarısız olacaktır.

Çoğunluk Oyu Kuralı:
Bu yöntem müzakerenin taraflarının izlenen yöntemin adil olduğuna inanmaları durumunda etkili sonuçlar vermektedir. Ancak taraflardan biri diğer gruptaki üyelerin oylarını serbestçe kullanmasına engel olmak suretiyle çoğunluğu sağlama yoluna giderse çözüm demokratiklikten uzaklaşıp hakimiyet kurmaya dönüşebilir.

Kayıtsız Kalma ve Kaçınma Yaklaşımı:
Çatışmayı görmezden gelme, bazen tarafların birbirlerine anlayış göstererek sorunları çözümlemesi ve zaman içinde anlaşılmanın gerçekleşmesi ile sonuçlanabilir. Ancak, genellikle bu çok mümkün olmadığından uzun vadeli işbirliğinin taraflara getireceği yararlar vurgulanmalıdır. Yine de çözüme ilişkin kararlar gecikebilir ve taraflar tatminsizlik ile karşı karşıya kalabilir.

Uzlaşma:
Bu yaklaşım, gruplar arasında var olan çatışmayı ortak bir zemin bulmak suretiyle çözmeye çalışmayı içermektedir. Böylece taraflar birbirleri hakkında gizli kalmış düşmanca duygulardan arınır ve çatışma yönetimi doğru şekilde yapılabilir.

Yüzyüze Gelme ve Karşılıklı Konuşma Yaklaşımı:
Çatışma halinde taraflar görüşlerini birbirlerine doğrudan iletirler. Böylece, çatışmanın nedenleri karşılıklı olarak tartışılır, araştırılır, anlaşılır ve ortaya çıkan sonuçlar ışığında karşı tarafın nedenleri anlaşılarak kabul edilebilir çözüm yolları önerilebilir.

Çekilme Yaklaşımı : Çatışmaya taraf olan ve baskı altında kalan birey veya grup ya ortamdan fiziki olarak çekilir veya müzakere sürecine tamamen kayıtsız kalabilir. Bu durum ise çatışmayı daha da alevlendirmektedir. Çünkü çekilme ve kayıtsız kalma iletişimin azalarak zamanla kesilmesine ve güvensizliğin ortaya çıkmasına neden olur. Sonuç : Çözümsüzlük

Sorun Çözme Yaklaşımı:
Çatışan grupların bir araya gelerek çatışmanın nedenlerini bulması ve çözmesi yöntemidir. Sorunların tüm yönleriyle ele alınıp tartışılabildiği bir platform oluşur. Çatışma böylelikle her iki tarafın da kazanımları ile çözümlenebilir.

Kaynakların Geliştirilmesi Yaklaşımı:
Sınırlı kaynakların ve bu kaynakların dağılımının sorun yarattığı durumlarda ortaya çıkmaktadır. Kaynakların arttırılması kolay olmadığından bu yönteme çok sık başvurulmaz.

Pazarlık Yaklaşımı:
Tarafların kendi görüş, düşünce ve fikirleri dışında karşı tarafınkilere de hak vermeleri durumunda geçerli olan bir yöntemdir. Karşılıklı ödün vermeye dayanır. Çözüm sağlanması olasıdır.

Hakeme Başvurma Yaklaşımı:
Tarafların bir türlü anlaşamadığı ve müzakereyi sonlandıramadığı durumlarda; her iki tarafın da tarafsızlığına güvendiği kişi ve/veya grubun hakemliğine başvurulabilir. Her iki grubun yetkin, donanımlı ve kişilikli olarak algıladığı bir uzlaştırmacı grupların işbirliği yaparak çatışmayı çözmelerini sağlayabilir. Ancak, bu tarz bir uzlaştırmacının bulunması her zaman çok mümkün olmamaktadır.

Kişileri ve Yapıyı Değiştirme Yaklaşımı:
Grup üyelerinin davranışlarını değiştirmeye yöneliktir. Grup yapısından kaynaklanan çatışmalarda yapı değiştirilerek iletişim farklılaştırılır ve olası çözümler aranır.

Sonuç

Çatışma nedenini iyi analiz edip, bu yöntemlerden uygun olanlarının harmanlanarak kullanılması müzakereye katkı sağlayacak etmenlerden biri olarak karşımıza çıkıyor. Başlıklar itibariyle, çok kısa kısa değinmeye çalıştığımız tüm bu müzakere tekniklerini ve çatışma yönetimi tarzlarını birlikte düşündüğümüzde, “odak noktamızın problem değil, o problemin çözümü olması gerektiği”sonucuna varıyoruz.

Çatışmalar eğer iyi yönetilirlerse çok olumlu sonuçlar elde edilebilir ancak, yönetilemezlerse bir kaos ile karşı karşıya kalınması kaçınılmazdır.

Günümüz dünyasında meydana gelen her türlü teknolojik, bilimsel, çevresel ve toplumsal gelişmeye rağmen doğası gereği insan “öfke” duygusunu kontrol etmeyi başaramamakta tam aksine, tüm bu gelişmeler sonucu karmaşıklaşan yaşam, kalabalık şehirler, trafik, iş ve yaşam şartları gibi faktörler nedeniyle bu duygunun hissedilmesinde oldukça büyük bir artış yaşanmaktadır. Bu nedenle, bireyler, gruplar ve toplumlar öfke kontrolü ve yönetimi konusunda kendilerini geliştirmek için çaba göstermelidirler. “Öfkesini yönetemeyen problemlerini de yönetemez.”

Çatışmaları tarafların amaçlarına katkıda bulunacak şekilde çözümlemek ve yönlendirmek üzere doğru yönetmek için; mevcut çatışmaları iyi analiz etmek, bu çatışmaların nedenlerinin ve çıkış noktalarının araştırılması, çatışmayı yönetecek/çözecek alternatiflerin belirlenmesi ve bunlardan birisinin seçilerek uygulanması, alınan sonucun izlenerek doğabilecek yeni çatışmalar için bir yol haritası çizilmesi iyi bir müzakerecinin yapması kaçınılmaz faaliyetlerdir.

Herhangi bir çatışmaya ilişkin müzakere sürecinde unutulmaması gereken her iki tarafında kazanabileceği en iyi sonucu üretmek için çaba sarf etme gerekliliğidir.

Başarıyla sonuca ulaşılsın ya da ulaşılmasın her müzakereden bundan sonra karşılaşılabilecek çatışmaları yönetme sürecinde yararlanmak üzere çıkarılacak bir ders, öğrenilecek bir durum mutlaka vardır. Müzakereleri başarıyla yönetenler; soruna değil çözüme odaklanarak adım atıp geçmiş tecrübelerinden çıkarımlarda bulunanlar ve bu tecrübeleri yeni çatışmaları çözmeye iyi adapte edebilenlerdir.

Steve de Shazer’in dediği gibi:
“Problemi konuşmak problem; çözümü konuşmak çözüm yaratır.”

Füsun ÖZÜLKE

(*) Bu yazı eş zamanlı olarak Remedy HR Blog‘da da yayınlanmaktadır.

İnsan kaynakları süreçlerine dair çözümleri, alanında yetkin İK profesyonellerinin yazıları ve daha fazlası için Remedy HR’ı ziyaret edebilirsiniz.